Bicicletas trocadas, e-mails trocados e paciência esgotada
Fev/2021
Dos factos
“Comprei, num aparentemente conceituado site de venda de bicicletas de todos os formatos e feitios (Helliot Bikes EU), uma bicicleta dobrável no valor de 375€.
Sucede que, quando, decorrida uma semana, me entregaram a encomenda, deparou-se-me uma bicicleta distinta e, depois de pesquisa, reparo que era de um valor consideravelmente inferior. Sem retirar o objeto da caixa, enviei imediatamente email a relatar o sucedido e a solicitar a recolha da bicicleta e a entrega da bicicleta comprada e paga.
Os emails automaticamente enviados em inglês e em espanhol indicavam que, caso quisesse exercer o direito de desistência no prazo de 14 dias, teria de preencher formulário e pagar a devolução.
Foi trocada mais de uma dezena de emails, nos quais ora replicavam automaticamente a história do direito de desistência, ora pediam fotos da bicicleta ou da caixa ou da referência, ora pediam mais informações e assim se passaram quase dois meses.
Até aqui queria realmente que entregassem a bicicleta que desejava.
Agora só quero que recolham o produto e me devolvam o dinheiro. O que devo fazer?”
Doutora Susana Almeida
. apDC - Direito do Consumo - Coimbra
. Docente ESTG-IPLeiria
"Como a reclamação junto do operador não surte efeito, deverá indicar que, caso não reponham a conformidade de imediato, apresentará queixa no livro de reclamações online:
(https://www.livroreclamacoes.pt/inicio), tratando-se de empresa com sede em Portugal, ou no site equivalente, tratando-se de empresa estrangeira (se tal expediente for aí admissível)"
Do direito
O consumidor celebrou um contrato à distância e efetivamente poderia exercer o direito de desistência ou de retratação no prazo de 14 dias, a contar da data da entrega do bem (art.º 10.º DL n.º 24/2014, de 14 de fevereiro).
Quanto às despesas de devolução, caso o operador informe, pelo menos, no momento da celebração do contrato que estas correrão por conta do comprador, poderão de facto adotar essa solução e teria de pagar as despesas; na falta de informação, o consumidor não terá essa obrigação (art.º 13.º DL n.º 14/2014, de 14 de fevereiro) e as despesas ocorrerão a expensas do operador económico.
No entanto, o consumidor não pretendeu exercer o direito de desistência, mas sim que repusessem a falta de conformidade do produto.
O operador não entregou o bem conforme com o contrato de compra e venda (art.º 2.º DL n.º 67/2003, de 8 de abril), pelo que, neste caso, ele poderá pedir a substituição, a redução do preço ou a resolução (o pôr termo ao, a extinção) do contrato, já que a reparação não seria adequada (art.º 4.º DL n.º 67/2003, de 8 de abril).
O consumidor pretende que se ponha termo ao contrato (se resolva o contrato), ou seja, que se promova a devolução do produto e a restituição do dinheiro, o que deve ser feito “sem encargos” (mesmo artigo).
Como reagir?
1.
Como a reclamação junto do operador não surte efeito, deverá indicar que, caso não reponham a conformidade de imediato, apresentará queixa no livro de reclamações online (https://www.livroreclamacoes.pt/inicio), tratando-se de empresa com sede em Portugal, ou no site equivalente, tratando-se de empresa estrangeira (se tal expediente for aí admissível).
2.
Poderá ainda apresentar reclamação em formulário próprio junto da entidade fiscalizadora que, neste caso, é a ASAE (https://www.asae.gov.pt/espaco-publico/formularios/queixas-e-denuncias.aspx)
3.
Tratando-se de um site de comerciante sediado noutro Estado Membro da UE e, portanto, estando-se perante um contrato à distância transfronteiriço, poderá recorrer aos serviços do CEC – Centro Europeu do Consumidor - Portugal (https://cec.consumidor.pt/topicos1/resolucao-de-conflitos-/apresentar-uma-reclamacao-no-cec.aspx) ou apresentar queixa na plataforma de resolução de litígios em linha (https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/index.cfmevent=main.home2.show&lng=PT)
Doutora Susana Almeida
apDC- Direito do Consumo - Coimbra
Docente ESTG-IPLeiria
(Artigo publicado na edição de 02/02/2021 do Diário As Beiras)